Wir haben 400 unserer Kunden befragt, ob sie uns weiterempfehlen würden. Hier sind die Ergebnisse

Der NPS (Net Promoting Score) ist eine der strengsten Methoden zur Ermittlung der Kundenloyalität. Die Werte können auf einer Skala von −100 bis +100 liegen, wobei jedes positive Ergebnis allgemein als gut gilt. Unser Test ergab 64 Punkte, wofür wir uns bei den Kunden bedanken möchten.

Die Methode zur Berechnung des NPS ist im Grunde nicht schwer. Sie stellen Ihren Kunden nur eine einzige Frage – ob sie Ihre Dienstleistungen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden. Die Befragten antworten auf einer Skala von 0–10 und die Bewertung ist wie folgt

• Bewertung 0–6 bedeutet unloyaler Kunde,
• 7–8 bedeutet neutraler Kunde
• und 9–10 bedeutet loyaler Kunde.

Zum Schluss wird vom Prozent der loyalen Kunden das Prozent der unloyalen Kunden abgezogen. Wenn Sie also einen positiven NPS-Wert erhalten, bedeutet dies, dass die meisten Kunden Sie auf der Skala mit 7–10 bewertet haben. Die genaue Interpretation des Ergebnisses hängt zum Großteil von der Branche ab, in der die jeweilige Firma tätig ist.

Auf dem Markt der Softwareentwicklung, wo wir tätig sind, liegt einigen ausländischen Quellen zufolge der globale NPS-Wert im Durchschnitt bei 41. Das Ergebnis über 55 gilt als sehr gut.

Unsere Befragung ergab, dass

• 73 % unserer Kunden loyal sind,
• 18 % neutral
• und 9 % nicht loyal sind.

Damit haben wir ein überdurchschnittliches Ergebnis von 64 Punkten erreicht.

Wir wissen, dass es immer Verbesserungspotenzial gibt

Obwohl die Ergebnisse darauf hindeuten, dass wir im Bereich der Kundenzufriedenheit sehr gut abschneiden, verschließen wir bestimmt nicht die Augen vor Fehlern. Bei unserem Produkt ORiON zum Beispiel gab es im letzten Jahr einen technischen Ausfall, wodurch sich das Versenden von Dokumenten um einen halben Tag verzögert hatte. Die technische Unterstützung des Lagerverwaltungssystems LOKiA WMS wiederum ist manches Mal überlastet, sodass den Kunden nicht immer schnell geholfen werden kann. Wir entschuldigen uns für diese Komplikationen – wir wissen von ihnen und arbeiten an Abhilfe.

Wir wiederholen die Befragung immer zu Jahresbeginn, weil uns die Zufriedenheit unserer Kunden am Herzen liegt. Und wenn Sie Probleme mit unserer Software haben sollten, gilt natürlich nach wie vor: Melden Sie sich! Wenden Sie sich entweder direkt an Ihren Handelsvertreter oder an den Kundensupport.

An dieser Stelle sagen wir noch einmal Danke für Ihr Vertrauen.